Маркетинговые исследования качества обслуживания потребителей на розничных торговых точках на примере ЗАО “Тандер”

В рыночных условиях, которые существуют в нашей стране в последние годы, качество обслуживания клиентов в магазинах становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа в торговле.
Одним из основных показателей, характеризующих качество обслуживания клиентов, является уровень обслуживания в розничных пунктах торговли. Эта цифра является неотъемлемой с участием ряда частных переменных, таких как культура обслуживания клиентов, скорость обслуживания торговли, стабильности, ассортимент продукции, спектр услуг, предлагаемых клиентам, и т.д.
Актуальность темы заключается в том, что обслуживание клиентов является важным фактором в конкурентоспособности торгового предприятия в рыночных условиях.
Целью данной работы является анализ качества обслуживания потребителей на розничных торговых точках.
В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:
• дать определение маркетинговым исследованиям;
• изучить маркетинговые исследования удовлетворенности сервисом;
• рассмотреть цели и задачи маркетинговых исследований обслуживания клиентов;
• провести маркетинговое исследование качества обслуживания клиентов методом анкетирования;
• провести маркетинговое исследование качества обслуживания клиентов методом фокус-групп;
• проанализаровать результаты маркетинговых исследований;
• разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания.
Объект исследования – совершенствование системы качества обслуживания потребителей на розничных торговых точках ЗАО «Тандер».
Предмет исследования – исследование качества торгового обслуживания.
В ходе исследования использовались следующие методы:
• комплексного анализа;
• экономико-статистического;
• сравнения и других.
Качество обслуживания населения способствует увеличению количества продаж, повышает конкурентоспособность организации и эффективность продаж. К сожалению, существует немного работ, посвященных исследованиям современных проблем развития коммерческих предприятий для обеспечения устойчивости потребительского рынка.
Новизна работы заключается в том, что сегодня в научной литературе отсутствует углубленное изучение качества торговли на российском рынке, а также не разработаны программы управления качеством для такой деятельности, как коммерческие предприятия.
Поэтому, чтобы повысить эффективность торговых организаций, необходимо постоянно улучшать качество торговых услуг.
Структура работы основывается на целях и задачах исследования. Выделяются: введение, первая глава, вторая глава, третья глава, заключение, список использованной литературы и приложения.
В работе были использованы работы отечественных и иностранных авторов, монографии, учебники и другие научные и учебные публикации, раскрывающие основные понятия качества торгового обслуживания.
Практическая значимость работы заключается в том, что научно-исследовательские и практические рекомендации по совершенствованию системы управления могут быть использованы для создания системы менеджмента качества и обеспечения эффективности маркетинга и обслуживания клиентов.
1. Теоретические основы маркетинговых исследований качества сферы услуг в торговых точках…