Элементы стратегии TQM акцент на потребителя сущность айсберговой информации о качестве продукта

Элементы стратегии TQM: акцент на потребителя, сущность айсберговой информации о качестве продукта.

Акцент на потребителя. Организация, ориентированная на потребителей, концентрирует свое внимание на потребностях покупателей, а не на товарах. Основная идея – признание того факта, что какие бы товары ни производила компания, покупатели нуждаются не в них, а в удовлетворении своих потребностей.
Прибыль – показатель эффективности деятельности фирмы за истекший период времени, степень удовлетворения требований потребителей – источник будущей прибыли. Если в условиях экономики, основанной на конкуренции, компании не удается удовлетворить желания покупателей, она обречена на исчезновение с рынка. Напротив, производители, продукция которых соответствует или превосходит требования потребителей, получает наилучшие возможности для роста и процветания. Предполагается, что одновременно предприятие получает прибыль и удовлетворяет требования заинтересованных групп – сотрудников предприятия, его кредиторов и общества.
Внешний потребитель может быть представлен тремя основными группами:
конечные пользователи продукта (конкретные люди);
промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным пользователем продукта), например дистрибьюторы или перепродавцы;
крупные и средние потребители (организации и предприятия).
Внутренний потребитель включает всех, кто воздействует на конечный продукт предприятия, и может быть также разделен на три группы:
1. служащие компании – наиболее важная категория внутренних пользователей. Их чувство принадлежности предприятию и самоутверждение, мотивация, удовлетворенность настоящим и надеждами на будущее являются фундаментом успеха предприятия;
2. внутренние пользователи внутреннего продукта – пользователи внутреннего сервиса компании, такого, как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений предприятия, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта;
3. пользователи результатов бизнеса компании – собственники предприятия (акционеры), эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния предприятия.
Все внутренние пользователи, как и внешние, имеют свои ожидания (требования), и их удовлетворение воздействует на результаты деятельности предприятия. Поэтому каждое предприятие, работающее в соответствии с всеобщим управлением качеством, периодически проводит специфические обследования, чтобы определить эти ожидания (требования) и спланировать программу улучшения для их удовлетворения.
Элементы стратегии TQM: процессный подход. Примеры процессов и ресурсов.
Процессный подход является важнейшим признаком совершенного управления. Этот подход, используемый в качестве базового в международных стандартах ИСО серии 9000:2000, на самом деле не нов. Еще в конце 60-х годов была разработана методология структурного анализа и проецирования сложных систем SADT .
Процессом называют совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы в выходы (ИСО 9000 2000). Выход процесса (продукт) обладает ценностью для потребителя. Когда говорят о процессном подходе, имеют в виду прежде всего то, что управление процессом и каждой из входящих в него работ (деятельностью, подпроцессом, процессом второго или последующих уровней или функцией) происходит с применением особых методических приемов, достаточно хорошо разработанных и позволяющих исключить многие ошибки.
Ниже представлены некоторые типичные ситуации в компании, когда процессный подход может быть использован как средство улучшения деятельности.
Вариант 1. У организации дела идут достаточно хорошо, но руководители или собственники, прогнозируя снижение темпов роста организации, усиление конкуренции на рынке, принимая во внимание другие факторы риска для существования организации, начинают искать способы повышения эффективности организации путем оптимизации бизнес-процессов.
Вариант 2. Рыночная конъюнктура складывается для организации очень удачно, но скорость роста размеров и бизнеса организации опережает скорость развития системы управления, и собственники, озабоченные потерей управляемости бизнеса, начинают искать новые способы удержания ситуации под контролем путем описания и автоматизации бизнес-процессов организации.
В основу концепции процессного похода к управлению положены:
1. Принципы построения систем менеджмента качества, предложенные в стандартах MS ISO серии 9000 версии 2000 г.;
2. Цикл P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action), который часто называют циклом Деминга;
3. Принципы построения BSC (Balance ScoreCard), разработанные Нортоном и Капланом;
4. Принципы управления проектами, так как любые изменения в организациях, в том числе и внедрение процессного подхода, выполняются как проект;
5. Лучший мировой опыт в области построения систем менеджмента и улучшения деятельности организаций.
В основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в организации бизнес-процессов и управление этими бизнес-процессами.
Для простоты изложения далее термин «бизнес-процесс» заменим на термин «процесс». Кроме того, основные принципы менеджмента не зависят от типа, профиля и области деятельности компании, поэтому в дальнейшем для обозначения компании, строящей систему процессного управления, будет применяться термин «организация». Этот термин в равной степени применим для промышленного предприятия, управляющей компании, консалтинговой или юридической конторы, коммерческой или государственной структуры.
Для всех типов организаций самой актуальной задачей является построение эффективной системы менеджмента, которая будет обеспечивать выполнение задач организации и достижение успеха во внешней среде.
Построить любую систему управления можно только на основе однозначно определенных объектов, из которых она будет состоять. Самыми главными объектами в любой системе управления являются «Объект управления» – то, чем управляют, и «Субъект управления» – тот, кто управляет. Соответственно, для системы процессного управления эти объекты определяются терминами «Процесс» и «Владелец процесса».
Процесс – это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.
Данное определение базируется на определении стандарта MS ISO 9000:2000 и является достаточно общим.
Выделяют три основных группы процессов:
– сквозные (межфункциональные) процессы, проходящие через несколько подразделений организации или через всю организацию, пересекающие границы функциональных подразделений;
– процессы (внутрифункциональные) и подпроцессы подразделений, деятельность которых ограничена рамками одного функционального подразделения организации;
– операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, как правило, выполняются одним человеком.
К ресурсам процесса могут относиться: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь и пр.
Ресурсы процесса:
– находятся под управлением владельца процесса;
– их объем планируется на большое количество циклов или длительный период работы процесса.
Отнесение информации и персонала одновременно ко входам, ресурсам и выходам процесса не является ошибкой. Так, к примеру, персонал, с точки зрения основных процессов, является ресурсом, который поставляет кадровая служба. С точки зрения кадровой службы – персонал – это продукт, который поступает на вход в виде необученных кандидатов на заполнение вакансий, а на выходе процесса подбора и обучения кадров готовые специалисты передаются руководителям подразделений.
Элементы стратегии TQM: системный подход, примеры систем.
Рассмотрим коротко ключевые понятия системного подхода, которые необходимы для понимания и усвоения сущности системы менеджмента качества.
Система – это комплекс избирательно вовлеченных компонентов, у которых взаимодействие и взаимоотношение приобретают характер взаимоСОдействия компонентов, направленных на получение фиксированного результата.
Системный подход – это методологический прием видения (мировоззрения), мышления, действия который применим ко всем сферам человеческой жизнедеятельности, рассматривающий любой объект, процесс и т.д. как целостную систему и как элемент большей общности.
Системный подход – это методология исследования любых систем различной природы с целью отыскания структурных сходств, законов и обощения, вывода общесистемных закономерностей.
Системный анализ – это методология исследования объектов с помощью представления их в виде целенаправленных систем и изучения свойств этих систем и взаимоотношений между целями и средствами их реализации.
Принципиальное различие между системным подходом и анализом сводится к объекту исследования: в системном подходе – концептуальный объект; в системном анализе – конкретный объект.
Методология системного подхода базируется на 12 принципах (табл. )
Таблица
№ п/п
Принцип Основные тезисы
1. Принцип целостности проявление свойств, которые принадлежат только системе; проявление синергетического эффекта
2. Принцип согласованности и совместимости целей цели элементов системы должны быть согласованы и совместимы
3. Принцип комплексности построение и синтез разнообразных моделей систем; сотрудничество различных специалистов; специфические методы и формы работы; наличие в команде дженералиста
4. Принцип «полной системы» разумная детализация; достижение цели путем ряда итераций; где каждая итерация – уточнение, устранение отдельных упрощений, пополнение новыми знаниями
5. Принцип единого основания понятия имеют единую трактовку на системном и элементно-предметном уровне
6. Принцип неполной детерминированности и стохастичности получаемые и передаваемые сообщения имеют определенную степень надежности
7. Принцип экономической целенаправленности доходы (выгоды) за весь жизненный цикл должны превышать расходы (с учетом фактора времени)
8. Принцип непрерывности и взаимодополнения
непрерывное отслеживание достижимости цели; при необходимости корректировка цели
9. Принцип системного распределения, прав и ответственности целесообразность инженерного подхода; установление минимального круга обязанностей, прав и ответственности лиц, принимающих

Часть выполненной работы