Цикл обслуживания гостя на примере отеля Метрополь г. Москва

1.1. Цикл обслуживания гостя в гостинице

Обслуживания в гостиницах и иных средств размещения представляет собой алгоритм действий по удовлетворения потенциального туриста в его желаниях и потребностях.
Обслуживание клиентов — это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть, формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям [9].
Из данного выражения можно выделить две основные мысли:
-для предоставления качественного обслуживания нужно учитывать ожидания потенциальных клиентов;
-качество обслуживание есть ничто иное, как ожидание, соответствующее действительности.
Согласно ГОСТ Р 50646-2012, качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [3].
Автор Черных Н.Б.
…

1.2. Роль персонала в предоставлении качественного обслуживания гостя в гостинице

Набор услуг, которые оказывают потребителю в гостинице и предоставляют в определенной последовательности (сопровождение клиента от бронирования номера до выписки (основные услуги) и от предоставления трансфера к аэропорту до доставки еды в номер (дополнительные услуги) – это технология обслуживания потребителей в гостинице.
Умение персонала предоставлять качественное обслуживание можно назвать маркетинговым взаимодействием, ведь потребитель судит о качестве предоставленной услуге не только по ее техническому совершенству (связанных с проблемами заселения, комфортности номерного фонда и др.), но и по функциональному качеству (был ли менеджер обходительным, не проявлял ли чрезмерного желания заработать на клиенте) [6].
За основу стратегии обслуживания в гостинице являются такие качества как: культура обслуживания, информированность и насыщенность, ненавязчивость сервиса и другое.
…

1.3. Взаимодействие гостиничных служб в процессе обслуживания гостя в гостинице

Для того, чтобы учесть функциональное устройство гостиничного предприятия, необходимо раскрыть понятие организационной структуры, ее цели и характеристики.
Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность, определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Простота и гибкость — основные качества конкурентоспособной системы управления, которая характеризуется:
-небольшим количеством управленческих уровней;
-небольшими по количеству структурными подразделениями, укомплектованными грамотными, квалифицированными кадрами;
-ориентацией организационных работ и производимых услуг на потребителя [10].
…

2.1. Общая характеристика деятельности отеля «Метрополь»

Буквально в паре шагов от Кремля и Красной площади находится одна из самых известных гостиниц Москвы и даже всей России – «Метрополь». Через дорогу от этого знаменитого отеля расположен Большой театр. С момента своего открытия комплекс «Метрополь» привлекал самые «сливки» московского общества. В кабинетах этого отеля когда-то заключали сделки такие известные предприниматели, к примеру, как Рябушкин и Морозов. Очень часто в этой гостинице останавливались и знаменитые мастера из сферы искусства: З. Комиссаржевская, В. Брюсов, С. Рахманинов, Шаляпин.
Но когда-то в 19 веке, на том месте, где сегодня расположен «Метрополь», действовала довольно-таки большая трехэтажная гостиница с банями. Называли ее жители столицы «Челыши» по фамилии владельца — купца 1-й гильдии Челышева. В 1898 году этот отель был приобретен Северным домостроительным обществом, принадлежавшим знаменитому меценату С. Мамонтову.
…

2.2. Организационная структура отеля «Метрополь»

В гостинице «Метрополь» линейно-функциональная структура управления (Рис.5).

Рис.5. Организационная структура гостиницы «Метрополь» в г. Москва
В гостинице можно выделить следующие основные службы:
– Служба номерного фонда. В нее входят служба приема и размещения гостей и служба гостиничного хозяйства. В службу приема и размещения гостей входят консьержи, швейцары, подносчики багажа, менеджер по работе с гостями, центр обслуживания гостей, курьеры. Во главе этого подразделения стоит директор, которому подчиняются руководители всех перечисленных служб.
– Служба приема и размещения. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Служба приема находится в холле гостиницы и функционирует круглые сутки, обычно в три смены (сезон): с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов.
…

2.3. Анализ цикла обслуживания гостей в отеле «Метрополь»

Гостиница «Метрополь» уделяет большое внимание важным персонам. В связи с мероприятиями, которые проводятся в гостинице, услугами гостиницы пользуются многие известные люди (артисты театра и кино, звезды эстрады, деятели искусства, политики), а дополнительная возможность использовать конференц-залы привлекает людей, которые известны в бизнес сфере. Дополнительным преимуществом в привлечении важных персон является имидж «Метрополя» и его историческая изюминка.
Обслуживание клиентов гостиницы «Метрополь» предполагает особое внимание и индивидуальных подход. Все гости обслуживаются как особые персоны, возможно, данная политика сложилась из-за сегмента потребителей гостиницы «Метрополь», так как размещение в номерах от категории «Полулюкс» могут позволить себе люди с достатком выше среднего.
Гости «Метрополя» к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода.
…

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию цикла обслуживания гостя в отеле «Метрополь» г. Москва
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию цикла обслуживания гостя в отеле «Метрополь»

В анализе цикла обслуживания гостя в отеле «Метрополь» не было выявлено очевидных изъянов, так как гостиница прекрасно осведомлена о своем статусе, зарекомендовала себя на рынке гостиничных услуг как лидер по приему иностранных гостей с VIP-статусом. Таким образом, разработка мероприятий будет касаться внедрения дополнительных элементов в обслуживание, а именно внедрение экскурсии по отелю «Метрополь» в качестве комплимента для гостей.
Главным преимуществом гостиницы «Метрополь» является ее историческое прошлое и долгая деятельность. Данные преимущества можно использовать в качестве дополнительной информации для гостя, создавая при этом атмосферу ценности местоположения гостя на данный момент.
…

3.2. Экономический расчет затрат на внедрение мероприятий по совершенствованию цикла обслуживания в отеле «Метрополь»

Если говорить о стоимости внедрения экскурсии «по истокам прошлого гостиницы «Метрополь»», то затраты потребуются только на сотрудничество с гидами. Как упоминалось ранее, гиды у гостиницы «Метрополь» уже имеются. Даже у приглашенных экскурсионных групп экскурсию по гостинице «Метрополь» проводя именно эти гиды: Наталья Алексеевна Леонова (историк) и Олег Борисович Мельник (историк). Гиды сотрудничают с гостиницей «Метрополь» уже более 10 лет и прекрасно знают свое дело.
В качестве расчета предлагается рассчитать стоимость вознаграждения для гида, расчет себестоимости продуктов питания (морс), который предлагается в баре «Шаляпин» и умноженное на предполагаемое количество гостей. Предположим, что воспользоваться услугой в месяц решило 3 группы из 5 человек и 5 человек на индивидуальную программу.
…

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе рассматривался цикл обслуживания гостей в гостинице. Проанализировав цикл обслуживания, были выделены и закреплены основные моменты по предоставлению качественного обслуживанию клиентов, по взаимодействию гостиничных служб и роли персонала в предоставлении обслуживания.
Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим гостям, имеет свой собственный цикл обслуживания, который зависит от количества служб в гостинице.
Технология обслуживания потребителей гостиничных услуг требует особого внимания со стороны всего персонала гостиницы, а также участия руководства гостиницы в данном процессе и оказание полномасштабной помощи в разработке стратегии. Иногда достаточно уникальной услуги, для привлечения важного гостя, о чем не следует забывать при организации обслуживания.
…