диплом Управление качеством гостиничных услуг.

1.1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Взаимодействие потребителя и подрядчика при предоставлении услуг делает важным мнение потребителей или оценку результата и качества услуг. Кроме того, потребитель активно участвует в процессе предоставления услуг и может влиять на качество конечного продукта в соответствии со своими пожеланиями и требованиями. Логично, что следующей особенностью гостиничных услуг является нестабильность качества. Гостиничные услуги нестабильны. Это означает, что их качество зависит от того, насколько квалифицированные и мотивированные сотрудники доставляют этот продукт, а также от настроения потребителя и от того, на каких условиях осуществляется производство и предоставление услуг. Кроме того, услуги часто рассматриваются в сочетании с другими, что затрудняет контроль их качества. Между тем, качество услуг является одним из основных факторов эффективной конкуренции на рынке услуг.
…

1.2. Нормативно-правовые основы управления качеством

Все услуги, предоставляемые в отеле, должны соответствовать требованиям, предоставляя дополнительные удобства для потребителей, престиж и привлекательность услуг. Рекомендуемые требования и условия для качественного обслуживания включают в себя: соответствие цели; своевременность исполнения; сложность; комфорт; этика персонала; эргономика, безопасность, эстетика.
Под сертификацией гостиничных услуг понимается подтверждение органом по сертификации соответствия проданных потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по туристическим услугам [11, С.152].
• Сертификация гостиничных услуг является важным механизмом управления качеством услуг, который позволяет объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В рыночной экономике в гостиничном бизнесе потребитель является ключевой фигурой в реализации требований стандартов качества предоставляемых услуг в зависимости от цены.
…

1.3. Менеджмент качества услуг средств размещения: принципы, функции, модели, организация системы качества

Одним из ключевых направлений гостиничной деятельности сегодня является создание эффективной системы управления качеством, позволяющей предоставлять конкурентоспособные гостиничные услуги. Система качества также важна в переговорах с иностранными туроператорами и другими деловыми партнерами, которые обычно считают необходимым пересмотреть существующую систему качества и наличие сертификата, выданного соответствующим органом для этой системы, до подписания контракта. Заказчик должен быть уверен, что качество предлагаемых ему услуг соответствует его потребностям. Существует ряд моделей управления качеством, которые можно рекомендовать для использования в индустрии гостеприимства. Он учитывает особенности конкретного отеля, принятые технологии обслуживания и особенности гостиничных услуг. Среди них стоит выделить модель «пять М», разработанную известным ученым Ф.
…

2.1. Общая характеристика гостиницы –

– – это пятизвездочный гостиничный комплекс. Комплекс предлагает гостям 408 номеров Премиум, 360 номеров Делюкс, 36 Семейных номеров и 12 Президентских номеров.
Номер Делюкс. Площадь номеров составляет 38 м². Есть балкон с видом на горы или море. Здесь есть все необходимое для комфортного проживания, в том числе кондиционер; ЖК-телевизор высокоскоростной интернет; сейф; Зона макияжа; мини-бар; Косметика и некоторые средства личной гигиены; Утюг и гладильная доска. Стоимость от 8100 руб.
Семейный номер Люкс. Площадь номера составляет 67 или 78 кв. Есть спальная зона и гостиная. Комнаты оборудованы кондиционерами; 2 ЖК телевизора; сейф; Зона макияжа; Мини-бар, высокоскоростной интернет; Стол на 4 персоны; Косметика аксессуар наборы. Стоимость от 13400 руб.
Представительские номера Royal Suite.
…

2.2. Оценка качества предоставляемых услуг в гостинице – и характеристика методов управления качеством, применяемых в Метрополе

Мы оценим уровень организации ресторанного обслуживания гостей в гостиничном комплексе -, для этого будем использовать два метода.
Мы используем методологию Т. Николаева, согласно которой необходимо определить коэффициенты для оценки, отражающие значимость каждого из перечисленных ниже показателей, в том числе [23, с. 81]:
1. Коэффициент удовлетворенности качеством продукции;
2. Коэффициент удовлетворенности шириной ассортимента меню;
3. Коэффициент удовлетворенности качеством услуг;
4. Индекс удовлетворенности услугами;
5. уровень удовлетворенности работой;
6. Коэффициент удовлетворенности состоянием материально-технической базы (доступной для потребителя);
7. Коэффициент удовлетворенности режимом работы компании;
8. Коэффициент удовлетворенности уровнем рекламно-информационной работы (доступность информации, осведомленность).
…

2.3. Мероприятия по совершенствованию качества предоставляемых услуг в гостинице –

Для анализа потребительских предпочтений был проведен опрос, после которого было опрошено 150 человек. Анкета проводилась на русском и английском языках.
В ходе расследования были получены следующие результаты:
Основными потребителями услуг являются люди в возрасте от 25 до 30 лет, а также люди среднего и старшего возраста в возрасте от 35 до 60 лет, которые являются либо работниками 57% респондентов, либо менеджерами 30% респондентов. респондентов.
Большинство респондентов были мужчины 65% из 150 респондентов, 37% были женщины. Это иностранные клиенты, молодые пары, одинокие путешественники или семьи с маленькими детьми, которые выбирают отель из-за доступности SPA-комплекса, а также работы.
Они сами являются гражданами другой страны, их 64%, самыми популярными были страны (Россия, Литва, Эстония, Польша и Швеция), 36% респондентов были жителями Латвии.
…

2.4.Рекомендации по внедрению методов управления качеством, совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг

В эволюции теории управления различными объектами выделяются тринадцать научных подходов. К ним относятся: Административный, Репродуктивный, Динамический, Интеграционный, Количественный, Интегрированный, Маркетинговый, Регулирующий, Поведенческий, Процессный, Системный, Ситуационный, Функциональный. Как указано в исследованиях, в большинстве случаев рассматриваются комплексные (синтетические) подходы к управлению: ситуационный, функциональный, системный и процессный. Они характеризуются рассмотрением управления как многомерного и сложного явления, связанного со многими взаимоотношениями с внутренней и внешней средой, и признанием синергетического эффекта, то есть вместе всегда качественно отличается от простой суммы составляющих его элементов.
…

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате изучения организации ресторанного обслуживания в отеле мы пришли к следующим выводам.
Ресторан отеля отличается от обычного городского ресторана тем, что его работа, помимо самой ресторанной службы, связана со всеми подразделениями отеля.
Особенность ресторана сервисных предприятий, работающих в гостиницах, что они должны удовлетворять потребности в питании людей из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни.
Мы определили, что опыт отелей, в которых есть обслуживание в номерах, показывает, что эта услуга очень популярна в номерах и приносит приличный доход в службу общественного питания. И тенденции современного гостиничного рынка отражают фундаментальные изменения, которые происходят в организации и функционировании в номер. В настоящее время гости хотят видеть услугу «обслуживание в номерах» на том же высоком уровне, что и в хорошем ресторане.
…

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ ISO 9000:2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. (ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»).
2. ГОСТ ISO 9001:2015 Системы менеджмента качества. Требования.
3. ГОСТ ISO 9004:2018 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.
4. ГОСТ ISO 19011:2018 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.
5. ГОСТ ISO 10001. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство, касающееся кодексов.
6. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) “О защите прав потребителей”.
7. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ
8. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Эдвардс Деминг ; Пер. с англ. – 5-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2017. – 419 с.
9.
…