Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства

1.1. История развития этики общения
С развитием гостиничной отрасли в России, возникло обострение конкуренции между гостиницами, не смотря на требования к порядку и качеству обслуживания гостей, разница в сервисе очень большая. В дипломной работе предлагаем рассмотреть, как происходит организация обслуживания в гостинице, а так же рассмотрим, каким способом можно сохранить и привлечь, как можно больше постояльцев для гостиницы.
За систему качества отвечает служба качества, а именно: контроль качества, управление качеством, отдел стандартизации, отдел обучения персонала. [5].
В гостиницах, руководители стремятся совершенствовать качество обслуживания, за данную работу отвечает, как правило, отдел маркетинга. В последнее время идет положительный рост числа гостиниц, не только в России, но и за рубежом. На сегодняшний день гостиничный бизнес, прежде всего перспективная отрасль, которая развивается с каждым днем [6].
…

1.2. Понятие, виды и особенности культуры обслуживания
Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание гостей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания берется на основе политикой предприятия. Сегодня культура обслуживания представляет собой правила вежливости и этических норм. Однако понятие культуры обслуживания следует рассматривать шире [23].
Слово « культура», в переводе означает, обработка и возделывание. Понятие культуры характеризует степень воспитанности человека. Культуру делят на два типа материальную и духовную.
Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах[35].
На предприятиях гостичной индустрии все эти аспекты взаимосвязаны.
…

1.3. Основные принципы делового этикета
Туризм сфера обширна и многогранна. Данная сфера, направлена на удовлетворения всех видов потребностей человека. Эта сфера состоит из многих компонентов, которые соединяются в единую структуру. Как правило, это авиакомпании, железнодорожный транспорт, рестораны, гостиничный бизнес.
 Более подробно рассмотрим в гостиничном бизнесе, роль и влияния на всю систему туризма в целом. Одним из составляющих компонентов туризма, является индустрия гостеприимства, а именно условия размещения. Гостю необходимо создание максимально комфортных условий во время путешествия.
Гостиничная индустрия многогранна и сложена из нескольких составляющих, таких как, размещение и питание, обслуживание, развлечения, предоставления дополнительных услуг.
Для того, чтобы оставаться на хорошем счету у гостей гостиничного предприятия необходимо добиваться эффективной работы гостиничного предприятия. Стандартами ГОСТ Р 51185 – 2014 Туристские услуги. Средства размещения.
…

1.4. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Основной чертой гостиничного продукта я‬в‬л‬я‬е‬т‬с‬я участие л‬ю‬д‬е‬й в создании, э‬то оказывает оригинальность и неординарность. Д‬л‬я р‬у‬к‬о‬в‬о‬д‬с‬т‬в‬а г‬о‬с‬т‬и‬н‬и‬ц‬ы н‬а первом м‬е‬с‬т‬е стоят с‬т‬а‬н‬д‬а‬р‬т‬ы о‬б‬с‬л‬у‬ж‬и‬в‬а‬н‬и‬я л‬ю‬д‬е‬й, р‬а‬н‬е‬е с‬т‬а‬н‬д‬а‬р‬т‬ы д‬л‬я г‬о‬с‬т‬и‬н‬и‬ч‬н‬о‬г‬о п‬р‬е‬д‬п‬р‬и‬я‬т‬и‬я б‬ы‬л‬и н‬е‬с‬к‬о‬л‬ь‬к‬о иные. Д‬л‬я т‬о‬г‬о, ч‬т‬о‬б‬ы п‬о‬д‬д‬е‬р‬ж‬и‬в‬а‬т‬ь и‬м‬и‬д‬ж п‬р‬е‬д‬п‬р‬и‬я‬т‬и‬я и е‬г‬о к‬о‬н‬к‬у‬р‬е‬н‬т‬о‬с‬п‬о‬с‬о‬б‬н‬о‬с‬т‬ь, вырабатываются р‬а‬з‬л‬и‬ч‬н‬ы‬е подходы, ставятся о‬п‬р‬е‬д‬е‬л‬е‬н‬н‬ы‬е цели. Имидж г‬о‬с‬т‬и‬н‬и‬ч‬н‬о‬й и‬н‬д‬у‬с‬т‬р‬и‬и н‬а‬п‬р‬я‬м‬у‬ю с‬в‬я‬з‬а‬н с к‬л‬и‬е‬н‬т‬а‬м‬и (гостями) э‬т‬о‬г‬о п‬р‬е‬д‬п‬р‬и‬я‬т‬и‬я.
В г‬о‬с‬т‬и‬н‬и‬ч‬н‬о‬й и‬н‬д‬у‬с‬т‬р‬и‬и выделяют такое п‬о‬н‬я‬т‬и‬е, к‬а‬к «корпоративный и‬м‬и‬д‬ж».
…

2.1. Анализ деятельности гостиницы «АЛЬФА»
Гостиничное предприятие «Альфа» располагается по адресу г. Москва, м. Партизанское улица Измайловское шоссе дом 71, корпус А. Гостиница имеет 4 звезды, классифицирует себя, как конгресс отель. Гостиница Измайлово Альфа имеет выигрышное месторасположение, вблизи находится лесопарк, а так же рядом находится Покровский собор. Время пути от центра столицы занимает не больше 15 минут, метро «Партизанская», находится на расстоянии пятидесяти метров. Ниже представлена таблица с карточкой основных сведений гостиницы [34].
Таблица 2 – Карточка основных сведений гостиницы «Альфа»
(составлена автором)
Наименование организации
ООО гостиница «Альфа»
Юридический адрес
г. Москва, м. Партизанское улица Измайловское шоссе дом 71, корпус А
Фактический адрес

ИНН
7719188403
КПП
771901001
ОГРН
1037739276563
ОКПО
00243091
Телефон
8 (499)166 – 4637
URL
http://www.alfa-hotel.ru/about/hotel-details/
Директор
О.Ю.
…

2.2. Выявление плюсов и минусов в культуре обслуживания в гостинице «АЛЬФА»
Сотрудники гостиницы «Альфа» всегда стараются угодить гостю, оказать гостю услугу, так, чтобы он захотел вернуться снова. Сотрудники всегда ставят перед собой различные цели, задачи, наполняя их содержанием. Стараются честно высказывать свое мнение, когда это требует ситуация, выполняют приказы вышестоящего руководства, поддерживают хорошую атмосферу в коллективе, открыты для всего нового.
Менеджеры, линейные сотрудники несколько раз в год проходят тренинги и обучение, за счет компании. Высшее руководство оттачивает свое мастерство в европейских школах менеджмента.
Все нормативные и международные стандарты, являются основой в управлении гостиничным предприятием.
Они необходимо для поддержания хорошего уровня обслуживания. Ориентируясь на международные стандарты обслуживания гостей, гостиница «Альфа» остается конкурентоспособным предприятием.
…

2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания
Впечатления, полученные при знакомстве, формируют у гостя представление о качестве услуг в целом и о культуре обслуживания. Сотрудники гостиницы обязаны уметь создавать атмосферу гостеприимства и комфорта, обязаны демонстрировать сдержанное и терпеливое отношение у гостя, нужно быть готовы к любому роду поручений.
Одним из главных качеств, необходимых для сотрудников является, тактичность, вежливость, корректность, хорошие манеры, приветливость и доброжелательность.
Специфика работы заключается в том, что сотрудникам постоянно приходится общаться с разными людьми, с большим потоком людей с разными привычками и характерами.
К сожалению, в гостиничном предприятии «Альфа» на сегодняшний день несколько упало качество обслуживания, в сравнении с годами ранняя, по разным причинам.
Сотрудникам следует научиться отвлекать себя от мелких неприятностей, сохранять приветливость и вежливость, даже если вы очень устали.
…

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На сегодняшний день главной целью гостиницы удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению прибыли. Поэтому деловой этикет и культура обслуживания являются основой успешного функционирования предприятия.
В результате работы, были рассмотрены общие понятия культуры обслуживания, этики, деловой этике.
В ходе написания выпускной работы, была достигнута главная цель обнаружения главных проблем теоретического и практического характера, формулирование некоторых предложений по совершенствованию выявленных проблем.
Были выполнены следующие задачи, дана общая характеристика предприятия «Альфа», изучена история развития этики и культуры обслуживания, изучены общие понятие делового этикета, рассмотрены стандарты и правила культуры обслуживания, даны рекомендации по усовершенствованию качества обслуживания.
…

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2018)
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с доп. и изм. от 1.03.2013)
3. ГОСТ Р 51185 – 2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – М. :Стандартинформ, 2015.- Введен: 11.11.2014. – 41 с.
4. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. – М.: Стандартинформ, 2010.- Введен: 03.11.2009. – 19 с.
5. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. /Н. Ю. Арбузова. –М.: Инфра – М, 2011. – 33с.
6. Александрова А. Ю. Международный туризм. / А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 43с.
7. Баева О. Н. Сфера услуг. Менеджмент./О.Н. Баева, Казарина Л.А. – М.:БГУЭП, 2012.
…