Оценка организации работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования на примере санатория «Изумруд»

1.1. Гостиничные предприятия: понятие, характеристики, системы классификации
В настоящее время увеличивается число гостиниц, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов являются главным звеном в формировании гостиничной инфраструктуры. Гостиничная индустрия представляет собой вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих, санаториях и так далее.
Некоторые из них могут соответствовать нескольким классификационным категориям, другие не попадают ни в одну из них. Тем не менее, все средства размещения можно разделить, прежде всего, на две большие группы: коллективные и индивидуальные.
…

1.2. Организационная структура управления гостиничного предприятия
Организационная структура управления – это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, месторасположением, категорией отеля, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.
Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. [5. с. 87]
В данной структуре гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи – горизонтальные и вертикальные.
…

1.3. Состав основных подразделений гостиничного комплекса
Организационная структура гостиницы – это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника. [18. с. 112]
Для осуществления процесса обслуживания гостей в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
1) Служба управления номерным фондом;
2) Административная служба;
3) Служба общественного питания;
4) Коммерческая служба;
5) Технические службы;
6) Вспомогательные и дополнительные службы.
1. Служба управления номерным фондом.
…

1.4. Структура и анализ службы приема и размещения
Независимо от типа гостиницы, ее организационной структуры в каждой гостинице имеется служба приема и размещения, которая занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, предоставлением различной информации, оформлением расчета при выезде гостя.
В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда. (Табл. 1.
…

2.1. Анализ деятельности санатория «Изумруд»
Санаорий «Изумруд» был основан в 1972 году в черте города Челябинска между Шершневским водохранилищем и карьером Изумрудный. Санаторий «Изумруд» – это профилакторий, являющийся одним из подразделений клиники «Вся Медицина».
Санаторий «Изумруд» расположен по адресу: г. Челябинск, пос. АМЗ, ул. Шахтостроевская, 32. Добраться от центра города можно за 15-20 минут.
Санаторий – лечебно-профилактическое учреждение, в котором для лечения и профилактики заболеваний используют главным образом природные факторы (климат, минеральные воды, лечебные грязи, морские купания и так далее) в сочетании с лечебной физкультурой, физиотерапией и рациональным питанием (диетой) при соблюдении определённого режима лечения и отдыха.
Санатории организуются как на курортах, так и вне их, в местностях (пригородных зонах) с благоприятными климатическими, ландшафтными и санитарно–гигиеническими условиями (местные санатории).
…

2. Организация работы службы приема и размещения санатория «Изумруд»
2.1. Анализ деятельности санатория «Изумруд»
Санаорий «Изумруд» был основан в 1972 году в черте города Челябинска между Шершневским водохранилищем и карьером Изумрудный. Санаторий «Изумруд» – это профилакторий, являющийся одним из подразделений клиники «Вся Медицина».
Санаторий «Изумруд» расположен по адресу: г. Челябинск, пос. АМЗ, ул. Шахтостроевская, 32. Добраться от центра города можно за 15-20 минут.
Санаторий – лечебно-профилактическое учреждение, в котором для лечения и профилактики заболеваний используют главным образом природные факторы (климат, минеральные воды, лечебные грязи, морские купания и так далее) в сочетании с лечебной физкультурой, физиотерапией и рациональным питанием (диетой) при соблюдении определённого режима лечения и отдыха.
…

2.3. Психологический климат службы приема и размещения санатория «Изумруд»
В современном мире эффективность деятельности любой организации зависит от внешних и внутренних факторов воздействия. Экономическая ситуация в стране, валютный курс, наличие конкурентов и другие факторы оказывают большое влияние на показатели фирмы, но также необходимо учитывать и уделять внимание внутренним факторам – тоесть совокупности условий, части общей среды, которая находится в рамках организации. Важным фактором успешного функционирования любой организации является социально-психологический климат в коллективе. [28. с. 365]
Как считает Чередниченко, высокое качество работы, сплоченность персонала и благоприятный социально-психологический климат в коллективе являются ведущими факторами успеха на рынке.
…

3.1. Разработка программы тренинга по усовершенствованию культуры общения и качества работы новых сотрудников службы приема и размещения
Обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.
В процессе планирования обучения персонала учитывается, что оно может осуществляться как в учебных заведениях, так и непосредственно в гостиницах. [21. с. 28]
Наиболее подходящая форма обучения для новых сотрудников службы приема и размещения санатория «Изумруд» является тренинг.
Тренинги – обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке знаний и навыков.
…

Заключение
Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.
С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, хостелах, санаториях, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. [12. с. 398]
Гостиницы и другие средства размещения являются одним из важнейших секторов индустрии гостеприимства, одной из основных служб гостиницы является служба приема и размещения гостей.
…