Организация работы хозяйственной службы в гостинице международного уровня обслуживания “РЕНЕССАНС МОСКВА МОНАРХ ЦЕНТР»

Введение
На сегодняшний день гостиничный бизнес выступает в качестве перспективнейшей, быстроразвивающейся отрасли. Потенциал индустрии гостеприимства в России велик – количество гостиниц, как отечественных, так и зарубежных, растет с каждым годом. Расширение гостиничных сетей, появление новых форматов гостиничных предприятий различного масштаба и направленности способствует расширению и развитию комплекса продвижения в сфере услуг, возникновению узконаправленного рекламного рынка. Одна из важнейших задач любого средства размещения – поддержание заявленного уровня качества в предоставлении основных и дополнительных услуг, нахождение оптимального баланса между качеством услуги и ее ценой.
Увеличение турпотока обеспечивает повышение загруженности номерного фонда в гостиницах, что требует более тщательной организации работы всех служб гостиницы, для достижения наибольшей эффективности. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания в отеле является ключевой службой в любой гостиницы.
…

1.1. Организационно-управленческая структура хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания

Как правило, туристы выбирают конкретный отель из-за его уникальных услуг и удобств, которых в других гостиницах может не быть, или их сервис просто не соответствует качеству гостиниц-конкурентов. Помимо таких услуг, как услуги бара, гольф-клуба, спа-салона, бассейна и т.д, гостиница должна иметь хорошо функционирующую службу хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля.
Ставшее в последнее время более популярным наименованием – служба «хаускипинг», происходит от английского «housekeeping», что в переводе означает «домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа». Как бы ни называлась служба, обеспечивающая качественный сервис для гостя, – она выполняет центральную миссию отеля, как средства размещения – создает условия отдыха, гигиены, всех иных аспектов пребывания клиента.
…

1.2. Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице

Большой объем выполняемых работ требует четкой координации задач и действий с другими службами гостиницы: приема и размещения гостей, инженерной, комбинатом питания, в который входят рестораны, кухня, банкетная служба, room-service, а также коммерческим отделом, бухгалтерией, отделом снабжения и закупок. Административно-хозяйственная служба всегда также работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой и службой безопасности.
Служба хаускиппинга гостиницы взаимодействует с прочими подразделениями следующим образом.
1. Взаимодействие со службой приема и размещения. Это сотрудничество носит ежедневный характер, и происходит практически постоянно. Оно включает:
-осуществление взаимной, своевременной и полной передачи информации о наличии особых пожеланий у гостей, при подготовке номеров к заселению.
…

1.3.1. Основные технологические документы, необходимые в работе службы
Предоставление сервиса координируется рядом стандартов, направленных на усовершенствование мер, контролирующих безопасность жизни и здоровья гостей во время их пребывания на территории гостиницы. Основу благополучия безопасности проживания гарантируют: санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию объекта размещения гостей, требования охраны окружающей среды, требования к обеспечению качества и безопасности пищевых продуктов и требования к персоналу.
Санитарное законодательство Российской Федерации в области гостиничной индустрии в первую очередь основывается на Федеральном законе от 30 марта 1999 г.
…

1.3.2. Виды и типы уборок

Как уже говорилось, от правильно и четко организованной работы службы хаускипинга зависят конкурентоспосоность отеля, количество гостей, прибыль и развитие гостиничного бизнеса в целом.
Таблица 2 – Виды уборок в гостинице

Вид уборочных работ
Описание
Уборка номерного фонда и мест индивидуального пользования
Подразумевает уборку жилых комнат номера, санузлов и ванной комнаты в номерах в отеле. Продолжительность уборочных работ в жилом номере не должна быть более 30 минут, в пустующем номере ‒ не более 7 минут. Средняя норма для горничной составляет 15 убранных номеров за одну рабочую смену.
Уборка мест общего пользования в гостинице
Это парадный вход, тамбур, ступени, холлы, лифты, коридоры, лестничные проёмы. Также сюда входит уборка административных, технических, подсобных и служебных помещений в гостинице.
…

1.3.3. Уборочные материалы, техника, инвентарь, используемая в работе хозяйственной службы

Как правило, оптимальным решением будет выбор универсальных средств для сухой и влажной уборки, которую специалисты советуют проводить ежедневно.
Обычно пребывание в гостиничных комплексах начинается с заселения, а заселение происходит в холле заведения. В настоящее время такие холлы стараются оформить хорошими износостойкими отделочными материалами, которые требуют профессионального подхода к их уборке и обслуживанию. Часто в качестве напольного покрытия используется камень, как натуральный, так и искусственный. Для качественной очистки такого покрытия и с учетом возможных небольших размеров холла можно использовать поломоечные машины Scrubmaster B30 (Hakomatic B 30) или Scrubmaster B45 (Hakomatic B 45). Эти малошумные аккумуляторные поломоечные машины позволяют выполнить уборку намного быстрее и качественнее, чем вручную.
…

Выводы по главе 1
Работа в службе хаускиппинга современного отеля требует много физических сил и затрат. Порой она трудная и неблагодарная, но в тоже время такая необходимая. Желающие работать в данной службе должны четко понимать, что им придется иметь дело с грязью, мусором, грязным бельем и пылью. Такова специфика этой работы. Но, несмотря ни на что, работа в отеле и службе хаускиппинга в частотности, очень интересная и даже в чем-то престижная. И не важно, в какой должности работаешь, менеджером отдела, супервайзером или горничной, важно то, что делаешь одно общее дело – своей работой даришь гостям радость.
Служащие службы хаускиппинга – это «люди», которые приносят уют, обеспечивают комфорт и чистоту гостям, прибывающим на отдых или деловую поездку. Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься старшие горничные службы хаускиппинга. Их задача – проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должное внимание.

Глава 2.
…

2.1. Общая характеристика гостиницы международного уровня обслуживания «Ренессанс Москва Монарх Центр»

Отель расположен в одном из крупных деловых районов Москвы, недалеко от станций метро Динамо и Беговая. Комфортная доступность к центру города, а также крупнейшим спортивным объектам северо-запада столицы делают его удобным местом для бизнеса и туризма.
В целом гостиница стала своеобразным оазисом спокойствия и тишины, несмотря на то, что расположена в весьма шумном районе столицы. Заведение имеет внушительную по площади территорию, архитектурные решения приятно удивляют изысканностью, а в дизайне интерьера — прослеживается утонченность и роскошь.
Отель «Ренессанс Москва Монарх Центр» в Москве стал первой международной гостиницей в столице России.
…

2.1.1. Организационная структура управления в гостинице международного уровня обслуживания «Ренессанс Москва Монарх Центр»

Структура управления отеля «Ренессанс Москва Монарх Центр» представляет собой линейно-функциональную организационную структуру.
В числе персонала выделяются обособленные подразделения и службы, у каждого из которых своя зона ответственности.
Организационная структура рассматриваемого отеля представлена на рис.3 .

Рисунок 3 – Структура службы управления номерным фондом
Как можно видеть из схемы на рисунке, в подчинении у генерального директора находятся директор по размещению и обслуживанию, коммерческий директор, директор по общественному питанию, финансовый директор. У каждого из них в подчинении персонал обособленной сферы деятельности.
В таблице 5 дан анализ текучести кадров в службе за прошедшие периоды.
…

2.2. Организационная структура управления хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания «Ренессанс Москва Монарх Центр»

Хозяйственная служба гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» находится в подчинении директора по размещению и обслуживанию. Ему подотчетны следующие подразделения и персонал:
– Служба бронирования;
– Служба эксплуатации номерного фонда;
– Служба приема и расчетной части;
– Менеджер хозяйственной службы;
– Старшая горничная. Горничные;
– Коридорные;
– Технический персонал и мастера хоз.службы.

Рисунок 4 – Организационная структура хозяйственной службы гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр»
Численность персонала отеля «Ренессанс Москва Монарх Центр» составляет 177 человек на 2018 год, служба Housekeeping: 60 человек, служба питания: 40 человек, служба приема размещения: 12 человека, служба безопасности: 35человек, бухгалтерия: 10 человека, администрация: 8 человек, инженерно-техническая служба: 12 человек.
…

2.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице международного уровня обслуживания «Ренессанс Москва Монарх Центр»

После размещения гость сталкивается со сферой деятельности службы хаускипинг. В ее ведении – все, что касается проживания гостя в номере: мебель, белье, гостевые принадлежности, и конечно – чистота, порядок и комфорт. Учитывая, что смена белья в номерах отеля «Ренессанс Москва Монарх Центр» производится ежедневно, в состав службы Housekeeping входят прачечная и химчистка. Конечно, они работают не только со службы Housekeeping: порядка 20% заказов «поставляет» отдел организации общественного питания, кроме того, здесь чистят и стирают униформу всех сотрудников отеля. Тем не менее, большая часть работы (порядка 30%) «приходит» из номеров.
После выезда гостя номер осматривает горничная. Ее задача – убедиться, действительно ли гость выехал, проверить номер на наличие забытых вещей.
…