Повышение эффективности работы организации с клиентами на основе внедрения CRM-системы (на примере ООО “Грамматика, г. Калуга)

ВВЕДЕНИЕ
Высокая конкуренция на современном рынке требует от компаний все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и на удержание существующих клиентов.
Инновационные нововведения на предприятиях в настоящее время позволяют не только повысить уровень конкурентоспособности, но и обеспечить формирование надежных и устойчивых отношений с клиентами, что в свою очередь является одним из основных факторов обеспечения доходности компании.
Руководство компаний постепенно приходит к пониманию, что простая оптимизация производственных процессов уже не решает проблему «выживания». Особенно это заметно в сфере услуг, где компании зависят не столько от качества самих услуг, сколько от совершенства механизмов взаимодействия компании со своими клиентами.
Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами.
…

1.1. Модели управления взаимоотношениями с клиентами и их виды
В условиях рынка клиенты являются наиболее ценным активом любой компании, а управление взаимоотношениями с ними – центральная задача организации. Тем не менее, не все компании придерживаются этого мнения, выделяя два направления в области взаимоотношений с клиентами: для одних центральным звеном является клиент и его потребности (маркетинг-менеджмент), для других – товар и его характеристики (коммерческая) [2, с. 80].
Коммерческая модель предполагает наличие двух главных субъектов рынка: производитель и потребитель. Для достижения своих целей данные субъекты вступают в товарно-денежные отношения. Производители, реализуя товар, стремятся к достижению высоких показателей прибыли, а потребители, приобретая товар, удовлетворяют свои потребности. При этом действующие механизмы рыночной экономики позволяют достигнуть паритета интересов производителя и покупателя.
…

2.1. Общие сведения об организации
Компания «Грамматика» была создана в 2006 году. На тот момент компания сотрудничала с Московской компанией и была ее подрядчиком по разработке сайтов. Уже позже, в 2009 году «Грамматика» разработала городской интернет-портал, который через год стал охватывать треть оборота компании, а еще через год – половину.
С начала создания компании в составе собственников сменился один человек. Значительная часть сотрудников также сменилась, но есть и те, кто работают с начала основания компании.
«Грамматика» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО). Юридический и фактический адреса компании совпадают: г. Калуга, ул. Достоевского, д. 25. Фирма не имеет филиалов.
Целью деятельности организации, согласно уставу ООО, является «объединение материальных, трудовых, финансовых ресурсов его собственников для удовлетворения потребностей в продукции и услугах Общества и извлечение прибыли». Задачи организации не сформулированы четко в уставных документах.
…

2.2. Организационная структура и система управления
Главной задачей организационной структуры рекламного агентства «Грамматика» является установление взаимоотношений и полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.
Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.
Одной из основных концепций, имеющих отношение к структуре является специализированное разделение труда. В большинстве современных организаций разделение труда вовсе не означает случайного разделения работ между имеющимися людьми.
…

2.3. Финансово-экономические показатели предприятия
Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности предприятия позволяет дать общую оценку работы предприятия, не раскрывая внутреннего содержания каждого фактора, повлиявшего на формирование отдельных показателей, а также дать возможность непосредственно ознакомиться с масштабами деятельности, ее особенностями и т.д.
Финансовое состояние организации можно рассмотреть на основании таких показателей, как выручка, чистая прибыль, рентабельность, ликвидность и других.
Выручка по состоянию на конец отчетного года – это финансовый результат, который выявлен на основе бухгалтерского учета всех финансовых операций предприятий и представляющий собой сумму прибыли от продажи основных средств, продукции, работ, услуг, другого имущества предприятия и чистых доходов от внереализационных операций. Издержки – это затраты, связанные с реализацией тех или иных заказов.
Чистая прибыль – это разница между выручкой и издержками.
…

2.4. Анализ работы предприятия с клиентами
Непосредственное взаимодействие с клиентами в компании «Грамматика» осуществляет отдел продаж, состоящий из руководителя отдела продаж, менеджеров по продажам и проект-менеджера.
В соответствии с принятой в организации технологией работы в отделе продаж существует следующее распределение функциональных обязанностей по должностям:
• Руководитель отдела продаж координирует работу сотрудников, планирует и анализирует результаты деятельности отдела.
• Менеджеры по продажам регистрируют клиентов и оформляют договора, регламентирующие взаимоотношения клиента и компании. Основная задача менеджеров – продажа услуг компании, которые оказывает компания.
• Проект-менеджер является административным руководителем функциональной проектной группы, который обеспечивает оперативное руководство и контроль осуществления работ в рамках отдельного проекта.
…

3.1. Определение требований к разрабатываемой системе
В настоящее время на рынке существует большое количество предложений «готовых» CRM-систем. Большинство из них, конечно же, не адаптированы под конкретный тип ведения бизнеса и конкретные бизнес-процессы. Существующие CRM-системы позиционируются как «универсальные, для любого вида бизнеса», что в корне неправильно.
Во-первых, CRM-система должна подстраиваться под бизнес-процессы компании, а не наоборот.
Во-вторых, из-за «универсальности» предлагаемых решений страдает удобство и эффективность использования системы.
В настоящее время большинство подобных систем разрабатываются в виде веб-приложений. У такого подхода есть множество плюсов:
• Не требуется установка стороннего ПО на рабочие машины пользователей: все, что нужно для работы с системой – браузер.
• Поддержка и обновление
Так как веб-приложение хранится на сервере, то, фактически, приложение всегда существует только в одной версии.
…

3.2. Инструменты, используемые при разработке системы
В настоящее время разработка практически любого веб-приложения не обходится без использования сторонних библиотек и фреймворков.
В качестве серверного языка программирования для разработки системы был выбран язык PHP и фреймворк Laravel.
Фреймворк – это набор различных библиотек (инструментов) для быстрой реализации повседневных (рутинных) задач. Главная цель фреймворка – предоставить программисту удобную среду (экосистему) для проекта с большим и хорошо расширяемым функционалом.
Важно понимать, что фреймворк не является средой разработки или системой управления веб-сайтом (CMS). Фреймворк – это набор готовых библиотек. Самое важное в фреймворке – это предоставление изначально правильной и расширяемой структуры приложения.
Laravel предоставляет следующие возможности для разработки:
1. Паттерн проектирования MVC
Паттерн Model-View-Controller (модель – представление – контроллер) является важнейшей частью веб-приложений.
…

3.3. Описание системы
Для того, чтобы понять, каким образом работает система, необходимо определить основные сущности, которыми оперирует система.
Основные сущности системы:
• Компании
• Персоны
• Сделки
• Проекты
• Оплаты
• Задачи
Компании – центральная сущность системы. Именно с компаниями связаны большинство других сущностей системы. О компаниях хранится самая различная информация: название, описание, реквизиты, город, адрес, телефон, электронная почта, веб-сайт, ссылки на соц. сети. Также, существует список параметров, который настраивается для каждой компании: рубрика, категория, размер компании, отношение к рекламе, приоритет, лояльность, адекватность и источник, через который с компанией было начато сотрудничество (входящий звонок, холодные звонки и т.д.). Все эти параметры реализованы в виде списков с одним или несколькими вариантами выбора. Форма, позволяющая управлять данными компании изображена в приложении 1.
…

3.4. Полученный эффект от внедрения CRM-системы
Внедрение CRM-системы почти всегда оказывает положительное влияние на управление бизнесом компании. Положительный эффект может быть как экономическим, так и неэкономическим: все зависит от целей, с которыми внедряется CRM. Однако, стоит отметить, что разделение на «экономический» и «неэкономический» эффекты весьма условны: неэкономические эффекты не связаны напрямую с повышением прибыли компании, однако они влияют на другие, побочные факторы, которые уже в свою очередь оказывают прямое влияние на продажи компании.
Для начала рассмотрим неэкономические аспекты внедрения CRM-системы в компании «Грамматика». Их особенность в том, что они являются мгновенными: их можно оценить сразу же после внедрения системы.
1. Повышение производительности персонала
Благодаря CRM снизились временные и трудовые затраты на выполнение рутинных операций и поиск необходимой информации.
…

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позиции, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и стремятся развивать долгосрочные взаимодействия с ключевыми участниками рынка и прежде всего клиентами. Тесное взаимодействие с клиентом требует согласования целей, планов и бизнес-процессов партнеров, а также предполагает установление и поддержание устойчивых связей, как на организационном уровне, так и на уровне личных контактов. К созданию устойчивых конкурентных позиций компания приходит через построение системы партнёрских отношений, позволяющих сделать процесс создания и распределения ценности более эффективным.
Глобализация экономического пространства делает еще более актуальными вопросы поиска источников конкурентных преимуществ, которые были бы устойчивы и трудновоспроизводимы.
…