Повышение уровня качества обслуживания клиентов на примере магазина «Пятерочка».

5) Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в магазине «Пятерочка».
Объектом исследования является предприятие розничной торговли магазин «Пятерочка» по продаже продовольственных и непродовольственных товаров.
Предмет исследования – качество обслуживания клиентов магазина «Пятерочка».

1 КАЧЕСТВО УСЛУГ В СОВРЕМЕННЫХ РЫНОЧНЫХ
УСЛОВИЯХ

1.1 Общая характеристика качества товаров и услуг

Рынок услуг – сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы [1].
Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги [2].
…

ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей конкурентоспособность предприятий. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.
Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.
…

1.1 Общая характеристика качества товаров и услуг

Рынок услуг – сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы [1].
Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги [2].
Сфера услуг имеет ряд специфических отличий по сравнению с материальным производством [3].
1) В отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. В торговле услугами, в отличие от торговли товарами, многие операции основываются на торговом посредничестве и возможности хранения товаров.
…

1.2 Номенклатура показателей качества услуг

Независимо от используемого подхода любое управление, как известно, заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы [17].
Такое определение является более универсальным и применимо для характеристики управления качеством как для условий рынка, так и для смешанной экономики, чем то, которое дано в ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
…

1.3 Понятие и функции розничной торговли

Розничная торговля представляет собой производственную деятельность по продаже товаров или услуг конечному потребителю для их личного некоммерческого использования [5].
Функции розничной торговли [6]:
– за счет большого числа предприятий розничной торговли происходит удовлетворение потребности конечного покупателя по месту его жительства или работы, при этом, большие объемы поставок от поставщика делятся на мелкие порции товара, соответствующие желаниям и потребностям конечного покупателя;
– через розничную торговлю производитель получает информацию о спросе на товар, являясь наиболее чувствительным индикатором регулирования объемов производства;
– через розничную торговлю происходит освоение новых рынков и осуществляется продвижение новых товаров;
– розничная торговля выполняет рекламные функции товара производителя.
Решения по организации розничного предприятия. Выбор места расположения.
…

1.4 Требования стандартов к качеству услуг в розничном
предприятии

Согласно ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» к услугам розничной торговли относятся: реализация товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании, информационно-консультационные услуги, создание удобств покупателям [29].
Требования к реализации товаров: процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара. Реализация товаров осуществляется в магазине.
…