Разработка автоматизированной системы учета заявок технических неисправностей в организации

1.1 Описание организации, являющейся объектом автоматизации
1.1.1 Экономический анализ деятельности организации
Организация, для которой подготавливается комплекс задач, занимается различными видами деятельности, в которые входит выращивание растений, медицина, транспортная логистика и многое другое. Для обеспечения безотказной работы компания имеет IT-Отдел, который занимается устранением технических неисправностей [12].
1.1.2 Организационная структура и система управления
Компания имеет несколько подразделений, каждое из которых имеет своего директора. Директор подразделения подчиняется директору компании. Обращения в отдел технической поддержки осуществляются любым удобным способом.
1.1.3 Состояние и стратегия развития информационных технологий
В компании основная серверная ферма находится в центральном офисе. В подразделениях в зависимости от масштаба устанавливается сетевое оборудование и файловый сервер.
…

1.2 Анализ существующей системы обработки заявок
1.2.1 Описание существующей организации информационных процессов
В организации каждым инженером принимается обращение от пользователя из любого филиала и выполняется без контроля инженером, взявшимся за эту техническую неисправность. Инженер владеет только той информацией, которую сообщил ему пользователь. Если информации окажется недостаточно, инженеру необходимо будет уточнять всю информацию по телефону, связавшись с пользователем. Также для помощи удаленно инженеру необходимо уточнить техническую информации о компьютере, на что уходит достаточно большое время, поскольку далеко не все пользователи хорошо знакомы с компьютерными технологиями [7].

Рисунок 1 – Модель существующей системы работы IТ-отдела1
1.2.2 Анализ недостатков
Основным недостатком является отсутствие ведения отчетности по проделанной работе отдела IT-Поддержки.
…

1 Постановка задачи и алгоритм решения
1.1 Описание организации, являющейся объектом автоматизации
1.1.1 Экономический анализ деятельности организации
Организация, для которой подготавливается комплекс задач, занимается различными видами деятельности, в которые входит выращивание растений, медицина, транспортная логистика и многое другое. Для обеспечения безотказной работы компания имеет IT-Отдел, который занимается устранением технических неисправностей [12].
1.1.2 Организационная структура и система управления
Компания имеет несколько подразделений, каждое из которых имеет своего директора. Директор подразделения подчиняется директору компании. Обращения в отдел технической поддержки осуществляются любым удобным способом.
1.1.3 Состояние и стратегия развития информационных технологий
В компании основная серверная ферма находится в центральном офисе. В подразделениях в зависимости от масштаба устанавливается сетевое оборудование и файловый сервер.
…

1.4. Календарно-ресурсное планирование проекта
1.4.1 План график проекта
Наиболее длительным этапом является разработка информационной системы. Она занимает длительный срок по причине изучения имеющихся информационных систем. После изучения можно выделить основные этапы проведения работ, указанные в таблице 2.
Таблица 2 – Последовательность работ проекта
Название
Длительность (дн)
Анализ существующей системы обработки заявок ИТ-отделом
5
Постановка задачи автоматизации процесса
10
Проектирование информационной системы
20
Установка программных средств
2
Обучение пользователей информационной системы
2
Опытная эксплуатация
15
Для более наглядного представления на рисунке 2 представлен график выполнения поставленных задач. Временная шкала выполнения мероприятий измеряется в неделях [21].

Рисунок 2 – План график проекта
1.4.
…

2.1 Информационное обеспечение
2.1.1 Инфологическая модель
На модели, указанной на рисунке 3, показаны основные этапы нового принципа работы в соответствии с источником системы обработки заявок IТ-отдела.
Этап сбора данных, начинается с момента обнаружением пользователем технических неисправностей за своим рабочим местом, выполнением стандартных процедур устранения, до проверки технической возможности оставить заявку через систему учета заявок.
Этап ввода данных – это составления заявки с подробным описанием неисправности и всех принятых мер направленных на их устранения.
Обработка заявки выполняется координатором для первичного анализа проблемы и дальнейшим назначением заявки на инженера.
Исполнение заявки инженером подразумевает устранения технической неисправности описанной пользователем.
Проверка исполнения заявки выполняется пользователем который ее оставил, на предмет качества проделанной работы. После проверки пользователь возвращает заявку в доработку или закрывает ее.
…

2.2 Программное обеспечение:
На рисунке 24 показана схема взаимодействия веб-страниц и PHP-скриптов друг с другом, составленная при помощи компонентов. Начало взаимодействия начинается со страницы «Index», данная страница требует ввода логина и пароля для продолжения работы с приложением. Минуя эту страницу откроется пустое окно без отображения дальнейшей информации.
После ввода пароля и логина данные отправляются на страницу проверки «auth». Страница проверяет корректность ввода логина и пароля, если они корректны, то страница подключается по протоколу LDAP к контроллеру домена для авторизации и получения данных о пользователе по логину и паролю. В случае если страница не сможет подключиться к контроллеру домена, приложение оповестит пользователя об этом. Если будут введены неправильно логин или пароль, то пользователь будет оповещен соответствующим сообщением.
…

2.3 Техническое обеспечение:
Изучив источники, принято решение, что для получения доступа к приложению пользователю необходима рабочая станция, подключенная к корпоративной сети с предустановленным браузером, для подключения к приложению и выводу информации по задачам, как указано на рисунке 27. Также пользователь должен быть зарегистрирован в корпоративной сети, должен иметь учетную запись в Active Directory.

Рисунок 27 – Взаимодействие пользователя с приложением
Для нормальной работы рабочая станция пользователя должна отвечать требованиям, указанным в таблице 5.
Таблица 5 – Системные требования к аппаратному обеспечению
Наименование
Минимальные системные требования
ЦП
Intel Celeron 2.8 Gh
Оперативная память
4 Гб
Видеопамять
512 Мб
Сетевая карта
100 Мб
Разрешение монитора
1024*768
Кроме аппаратной составляющей рабочей станции компьютер пользователя также должен отвечать программным системным требованиям приложения. Все требования представлены в таблице 6.
…

2.4 Организационное обеспечение
После внедрения информационной системы по учету технических неисправностей IТ-отдела, весь отдел должен будет поделиться на две основные группы.
Первая группа – рабочие инженеры: составляет большую часть специалистов по устранению IТ-неисправностей и направлена в основном на выполнение назначенных заявок. В редких случаях инженер может занимать место координатора для назначения заявок на других инженеров. Инженер обязан своевременно брать заявки в работу, вести диалог с пользователем посредством комментариев к заявке. После выполнения инженер должен отправить заявку на проверку пользователю и в случае, если пользователя не устроит результат, принять заявку в работу повторно.
Основные возможности:
• Создание заявки;
• Взятие заявки в работу;
• Доработка заявки;
• Написание скрытых и открытых комментариев.
Вторая группа координаторов в основном занимается распределением вновь полученных заявок.
…

2.6 Оценка эффективности проекта
2.6.1 Анализ качественных и количественных факторов воздействия
Разработанная система прошла первоначальную проверку сотрудниками по работе с клиентами. На рабочую станцию были установлены ярлыки для доступа к приложению. Была протестирована функция написания заявок и комментариев. Также в систему были успешно загружены несколько инженеров. Была проверена работоспособность информационной системы в различных браузерах и операционных системах как представлено на картинке 28. В систему были добавлены пользователи каждой из групп, сформированы группы пользователей, для которых были сформированы правила доступа к приложению. Комментарии (обсуждение заявок) были протестированы на соответствие стандартам корпоративной среды, скорость работы. Была осуществлена пакетная загрузка пользователей и инженеров в систему через интерфейс LDAP соединение.
…