Тема: «Управление качеством обслуживания организации на основе бережливых технологий»

• раскрытие понятий, методов и функций управления качеством обслуживания на основе бережливых технологий в современной организации;
• провести анализ основных показателей деятельности и управление качеством обслуживания МФЦ в условиях внедрения проекта «Бережливый регион»;
• провести исследование текущих процессов оказания услуг на основе технологии картирования;
• разработка мероприятий по повышению управления качеством обслуживания клиентов, сокращению затрат и оптимизации деятельности в центрах «Мои документы».
Обобщение положительного опыта внедрения бережливого производства в сфере управления деятельностью МФЦ и применение технологии картирования позволяет оптимизировать работу организации и повысить качество оказания услуг населению.

Глава 1 Управление качеством обслуживания в организации на основе применения технологий бережливого производства

1.
…

Введение
В настоящее время качество играет важную роль как в сфере производства, так и в сфере услуг. В рыночных условиях основная задача продавца состоит в том, чтобы удовлетворить как можно лучше потребность покупателя. Сегодня сервисная деятельность является основой современной экономики и включает в себя предприятия как коммерческого сектора, так и муниципального и государственного хозяйства по предоставлению элементарных бытовых услуг населению.
Управление предприятием сферы услуг (обслуживания) зачастую связано с использованием традиционных подходов, тогда как своеобразие сервисной деятельности во внимание не принимается, и как следствие приводит к низкой удовлетворенности потребителей. В значительной степени это можно объяснить укоренившимися в сознании российских сервисных производителей и потребителей стереотипами, когда деятельность организаций сферы услуг считалась не столь значимой для общества, как промышленное производство и гораздо менее сложной.
…

1.1 Понятие, методы и функции управления качеством обслуживания в современной организации

Ключевым аспектом в управлении предприятием сферы обслуживания является обеспечение качества оказываемых услуг. Качество продукции и услуг стало признаком высокой эффективности труда, высокоразвитой экономики, источником национального богатства, условием достойной жизни. Наступивший XXI век нередко называют веком качества.
Качество, как и большинство экономических объектов, является абстрактной категорией. Попытки определить такую категорию, построить ее модель, неизбежно связаны с упрощениями. Выбор той или иной теоретической конструкции качества зависит от преследуемых целей и предопределяет использование тех или иных инструментов измерения и оценки, методов управления качество. Если, например, мы определяем качество как соответствие ожиданиям потребителей, то для оценки качества должны быть выбраны методы, основанные на опросах, на изучение восприятия продукта потребителями.
…

1.2 Бережливое производство как элемент системы управления качеством: цели, принципы и содержание

Низкая эффективность использования всех видов производственных ресурсов остается одной из важнейших проблем российских предприятий. В этих условиях особую актуальность имеют модели менеджмента, ориентированные на повышение производительности использования всех видов производственных ресурсов, способов организации производства, а также методов повышения эффективности труда и управления, позволяющие снижать издержки производства и продвижения продукции. К их числу следует отнести доказавшую свою эффективность в зарубежной практике и получившую широкое распространение концепцию «Бережливого производства» (Lean-production), ориентированную на оптимизацию бизнеса по критерию его издержек путем устранения всех видов потерь и предполагающую вовлечение в процесс рационализации бизнеса каждого сотрудника предприятия0.
…

1.3 Lean-технологии в сфере обслуживания: содержание и особенности внедрения

В связи с наличием разницы между производственной сферой и материальной, подходы к организации и управлению предприятием имеют ряд различий. Поэтому применение систем менеджмента качества (СМК) и методов повышения эффективности будет зависеть от различных факторов.
Проблемы, стоящие перед предприятиями сферы услуг: низкая производительность, высокие производственные потери, низкое качество обслуживания, постоянная нехватка материальных, человеческих и финансовых ресурсов можно решить с помощью системы «бережливое производство». Использование концепции бережливого производства в России как для промышленных предприятий (ОАО «ГАЗ», ОАО «КамАЗ», ОАО «КрАЗ» и т.д.), так и для сферы услуг (ОАО «РЖД», ОАО «Сбербанк», компания «Grand Gift» и т.д.) доказывает свою эффективность.
…

2.1 Характеристика деятельности и организационной структуры Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг

Многофункциональный центр (МФЦ, полное название — Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг) — категория государственных учреждений в России, предоставляющих государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна» после одного обращения заявителя с подходящим запросом. При этом контакт с органами, которые предоставляют государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя (рис. 1).

Рисунок 1- Место МФЦ в механизме сотрудничества с органами власти
Функция МФЦ осуществляется на основе Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
…

2.2 Анализ основных показателей работы МФЦ и управление качеством оказания услуг в условиях внедрения пилотного проекта «Бережливый регион»

Достижение высокого уровня удовлетворенности граждан как потребителей услуг МФЦ по перечисленным показателям может рассматриваться как показатель социальной эффективности. Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг – основная цель политики государства в области социальной политики. Деятельность МФЦ направлена на создание условий для решения данной задачи. Результаты работы МФЦ являются индикаторами, характеризующими уровень качества обслуживания населения.
Оценка качества работы центра и его сотрудников осуществляется на основе ряда критериев, позволяющих оценить уровень управления качеством процесса:

Таблица 1 – Внутренние и внешние критерии оценки управления качеством
Внутренние критерии оценки
Внешние критерии оценки
1.
…