Тема: «Управление качеством услуг в учреждениях дополнительного образования»

1.1 Качество услуг: понятие и методы оценки

Покупка и потребление услуги есть только условие достижения состояния удовлетворения потребности клиента. Если потребительская полезность услуги оказалась низкой, удовлетворенность может быть неполной или вообще отсутствовать. Такой результат, как показывает современная практика, чреват серьёзными, тесно взаимосвязанными между собой, негативными последствиями для производителей услуг.
…

1.2 Модели качества услуг

Выявление и описание особенностей услуг по сравнению с продукцией инициировало процесс разработки моделей объясняющих качество услуги, и создания на этой основе методов управления качеством услуг. Пик интереса к этой теме пришелся на 80-е годы, именно в это время было создано большинство из известных сейчас моделей и методов управления качеством услуг.
Большинство существующих моделей качества услуг используют подход к качеству, ориентированный на потребителя, что вытекает из ключевых особенностей услуг — интегративности и нематериальности. Мы рассмотрим наиболее известные модели, практическая ценность которых заключается в разработке на их основе действенных методов оценки качества услуг.
Одна из первых моделей качества услуг принадлежит американскому ученому А. Донабедиану, представленной в общих чертах 1966 г. и доработанной в 1980 г. В соответствии с этой моделью качество услуги состоит из трех элементов:0
– потенциал;
– процесс;
– результат.
…

2.1 Характеристика рынка дополнительного образования и основные показатели деятельности СЦДР «Звездочка»

Структура продукции образовательной системы современной России является достаточно неоднородной и состоит из двух неравных частей:
– общественного товара, который предоставляется большинством образовательных учреждений;
– необщественного товара/услуги, предусмотренных ст. 45-47 Закона РФ “Об образовании”.
Негосударственные образовательные организации в Российской Федерации являются неотъемлемой частью отечественной системы образования и расширяют возможности граждан в реализации своего права на образование, способствуют росту уровня образованности населения, обеспечивают повышение интеллектуального потенциала страны и более эффективное включение России в международное образовательное пространство. Сфера негосударственного образования относительно молода. Становление и формирование системы частного образования приходится на 1992 год.
…

2.2 Оценка качества оказания услуг в СЦДР «Звездочка»

Специфической чертой услуг образования считается сложность ее оценки в прямом денежном измерении. Ценовой механизм обычно не может отобразить все расходы на реализацию образовательных услуг. В материальной сфере товар можно легко измерить количественно, но использовать этот подход по отношению к образовательным услугам достаточно сложно. Качество оказанной услуги в сфере образования, как правило, проявляется только через определенное время и зачастую посредством косвенных показателей.
Основной целью проведения независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, является:
– повышение качества и доступности образовательных услуг для населения;
– улучшение информативности потребителей данных услуг о качестве работы образовательных организаций;
– стимулирование повышения качества работы образовательных организаций.
…

2.3 Пути совершенствования управления качеством услуг в СЦДР «Звездочка»

Дополнительное образование детей дошкольного возраста является актуальным направлением развития СЦДР «Звездочка». Оно социально востребовано как образование, сочетающее в себе воспитание, обучение и развитие личности.
В соответствии с проведенным опросом необходимо разработать мероприятия по развитию СЦДР «Звездочка».
Для того чтобы улучшить качество услуг, которые предоставляет центр, необходимо развивать следующие направления:
1. Развитие новых направлений, которые будут интересны родителям;
2. Повысить уровень безопасности в СЦДР «Звездочка».
Рассмотрим каждое направление более подробно:
1. Развитие новых направлений, которые будут интересны родителям.
Спектр услуг, который предоставляет СЦДР «Звездочка» недостаточно широко развит, так по результатам опроса, родители хотели бы, чтобы спектр предоставляемых услуг расширялся, так большинство родителей выбрали новое направление «Академия профессий».
…

Заключение

Управление качеством услуг в настоящее время является весьма актуальным направлением менеджмента организаций независимо от их отраслевой принадлежности.
Вопросам управления качеством услуг посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.
Специфической чертой услуг образования считается сложность ее оценки в прямом денежном измерении. Ценовой механизм обычно не может отобразить все расходы на реализацию образовательных услуг. В материальной сфере товар можно легко измерить количественно, но использовать этот подход по отношению к образовательным услугам достаточно сложно. Качество оказанной услуги в сфере образования, как правило, проявляется только через определенное время и зачастую посредством косвенных показателей.
Был проведен анализ качества услуг деятельности СЦДР «Звездочка».
…

Библиографический список

1. Агарков А.П. Управление качеством. М.: Дашков и К, 2015. 208 c.
3. Астахова Н. И. Менеджмент.Москва: Издательство Юрайт, 2019. 422 с.
4. Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник. М.: ИНФРА-М, 2016. 216 c.
5. Бобылева А.З. Финансовый менеджмент: проблемы и решения в 2 ч. Часть 2: учебник для бакалавриата и магистратуры. Москва: Издательство Юрайт, 2019. 328 с.
6. Бьюзен Т. Управляйте переменами. М.: Попурри, 2018. 429 c.
7. Варжапетян А. Менеджмент качества. Принятие решений о качестве, управляемом заказчиком. 2-е изд. М.: Вузовская книга, 2017. 360 c.
8. Васин С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для бакалавриата и магистратуры. Москва: Издательство Юрайт, 2019. 404 с.
9. Василевская И.В. Управление качеством. М.: ИЦ РИОР, 2016. 112 c.
10. Вдовин С.М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2018. 299 c.
11. Воронцова А.Н., Полянчиков Ю.Н.
…