Проект мероприятий по повышению качества услуг в организации на примере СОАО «ВСК»

Страхование является ведущим сегментом экономики в деятельности экономически развитых государств и зачастую даже опережает банковский сегмент. Страхование как наука получило свое существенное развитие на протяжении XIX –XXI веков. Именно на этот период приходится серия фундаментальных трудов по страхованию, появление почти во всех европейских странах законов, которые регулируют страховую деятельность. Предпосылками для развития страхового дела в нашей стране являются не только наметившаяся финансовая стабилизация и оживление экономики, но и становление источников такого развития. Во-первых, укрепление негосударственного сектора экономики: частный предприниматель (собственник) в силу своей экономической обособленности от государства вынужден страховать свои риски. Во-вторых, источником спроса на страховые услуги является рост объемов и разнообразия частной собственности физических и юридических лиц. Под качеством в широком смысле мы понимаем качество в узком смысле, к которому присоединяется «качество страхового обслуживания». Последнее имеет значение не только на протяжении всего действия договора страхования, но и, выходя за его рамки, например, при заключении договора до вступления его в силу[1]. Для правового регулирования «розничной» продажи страховой услуги значимо понимание качества в широком смысле. Иными словами, если есть претензии именно к страховому обслуживанию, то есть возможность применить положения пункта 1 статьи 29 Федерального закона «О защите прав потребителей». Применительно к страхованию, скорее всего, возможно применить такое право потребителя, как требование «соответствующего уменьшения цены оказанной услуги», т.е. уменьшение размера страховой премии. В частности, наиболее характерным примером страхового обслуживания является правильное информирование потребителя (страхователя) об основных потребительских свойствах страховой услуги, обязательность которого предусмотрена пунктом 2 статьи 10 Федерального закона «О защите прав потребителей». В силу вышесказанного можно сделать вывод, что единственно правильным вариантом поведения компании для достижения эффективного долгосрочного функционирования и успешного развития является уделение повышенного внимание качеству предоставления услуг. Это подразумевает проведение комплексного анализа, который может быть проведен с использованием определенных методик, который дает достаточно ясное и объективное представление о финансовом состоянии компании. Только при этом условии можно рассчитывать на эффективность принимаемых стратегических и оперативных управленческих решений. Качество любого продукта, в том числе и страхового, является одним из важнейших факторов, которые позволяют привлечь новых клиентов и сформировать устойчивую приверженность к определенной компании.  Таким образом, в настоящее время актуальность улучшения качества оказываемых услуг страховой компании все более возрастает в силу усиления конкурентной борьбы предприятий за капитал инвесторов и акционеров, мирового кризиса, затронувшего и рынок страхования. Ведь в период кризиса «выживают» наиболее сильные. Целью работы является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по повышению качества страховых услуг. В соответствии с указанной целью в настоящем дипломном проекте поставлены и решены следующие задачи исследования: 1. Дано определение понятию качества в страховании 2. Представлена система показателей оценки качества страхового обслуживания в Российских страховых организациях 3. Рассмотрен менеджмент качества страховых услуг 4. проведен комплексный экономический анализ деятельности СОАО «Всероссийская страховая компания»; 5. разработаны организационно-технические мероприятия, направленные на совершенствование качества оказываемых услуг исследуемой компании; 6. рассчитана экономическая эффективность предложенных мероприятий; 7. показаны технические и технологические пути реализации предлагаемых организационно-технических мероприятий. Объектом исследования выступает деятельность СОАО «Всероссийская страховая компания», функционирующая на рынке страховых услуг Республики Коми. Предметом исследования являются мероприятия по повышения качества страховых услуг в СОАО «ВСК». Исследование проводилось в соответствии с нормативно-правовой базой, регламентирующей деятельность страховых компаний в Российской Федерации. Информационную базу исследования составили данные Государственного Комитета Российской Федерации по статистике, статистические данные Департамента страхового надзора при Министерстве Финансов РФ, данные финансовой отчетности СОАО «Всероссийская страховая компания», аналитические данные рейтингового агентства “Эксперт РА”. …