Стоимость: 500 руб.
На странице представлен фрагмент
Реши любую задачу с помощью нейросети.
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине «Стандартизация» на тему:
«Методы определения показателей качества гостиничной услуги»
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ……………………………………………………………………3
1.Качество услуги в гостиничном бизнесе……………………………….5
2. Модель управления качеством услуги ……………………………….13
3. Показатели качества гостиничной услуги ……………………………17
4. Методы определения показателей качества гостиничных услуг ..…20
Заключение ……………………………………………………………….25
Список использованной литературы ……………………………………26
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы, на мой взгляд, не вызывает сомнений, так как на любом предприятии существует неоспоримая необходимость оценки качества осуществляемой им деятельности, будь то производство продукции или оказание услуги как государственной, так и коммерческой – компании. Однако последнее время большое количество научных публикаций, статей посвящено именно оценке качества сервиса (гостиницы, туристические компании, ресторанный бизнес).
Современная гостиница предоставляет потребителям услуги проживания и питания, а также широкий спектр транспортных услуг, услуги связи, развлечения, экскурсионное обслуживание, услуги в сфере медицины, спорта, услуги салонов красоты и т.п.
В действительности гостиничные предприятия в рамках индустрии туризма и гостеприимства выполняют главные функции, так как участвуют в формировании и предложении потребителям комплексного гостиничного продукта. Исходя из этого, вполне целесообразно утверждение в том, что гостиничная индустрия или гостиничный бизнес является крупнейшей комплексной составляющей индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать эту составляющую самостоятельно, в значительной степени отождествляя её с единой индустрией туризма и гостеприимства.
В последнее время для рынка гостиничных услуг характерен рост предложения с одновременным сокращением спроса на услуги размещения. Такое положение влечет за собой усиление конкуренции.
Одно из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе – предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором здесь является предоставление услуг, которые удовлетворяют и возможно даже превосходят ожидания целевых клиентов.
Ожидания клиентов в свою очередь формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, которая получена по прямым или по массовым каналам коммуникаций маркетинга. Исходя из этого, потребители останавливаются на выборе услуги производителя, и после предоставления услуги сравнивают свое представление о ней со своими ожиданиями. В случае, когда представление об оказанной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к данной гостинице любой интерес, если же услуга в полной мере соответствует или превосходит ожидания клиентов, то большая вероятность того, что они вновь обратятся к данному производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соотношению цены услуги и ее качества.
На мой взгляд, необходимо отметить, что покупатель услуги, как правило, реже жалуется на ее завышенную цену, чем покупатель физического товара. Если клиент считает цену высокой, то зачастую просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
Цель реферата заключается в изучении современных методов определения показателей качества гостиничной услуги.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
обзор теоретических аспектов проблемы качества услуги в гостиничном бизнесе;
рассмотрение модели качества оказания гостиничной услуги;
изучение основных показателей качества гостиничной услуги;
описание основных методов определения показателей качества гостиничных услуг;
Структура контрольной работы включает: введение, четыре параграфа, заключение и список использованной литературы.
1. КАЧЕСТВО УСЛУГИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Цель первого параграфа заключается в изучении проблемы качества услуги в гостиничном бизнесе.
Итак, сначала рассмотрим понятие качества обслуживания. Оно представляет собой комплексную категорию, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, является объектом анализа, планирования и управления. Главная составляющая всей системы качественного обслуживания – качество гостиничных услуг.
В соответствии с международным стандартом ISO 9000, качество представляет собой совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.
Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое:
— Способно согласно спроса клиента удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности;
— Предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;
— Реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.
Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований.
Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.
Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость в соблюдении качественных показателей. Гостиничные услуги главным образом неосязаемые, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют до их предоставления. Неосязаемость услуг невозможным оценку качества до потребления, качество сравнимо только после получения выгоды. Качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность, которая затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на рынок.
Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристского продукта. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.
Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта.
Внешний и внутренний контроль качества услуг в гостиницах предполагает использование экономических, организационных и социально-психологических методов. Экономические методы управления занимают важнейшее место в системе методов менеджмента. Это обусловлено тем, то управленческие отношения определяются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требования коллектива в целом и каждого работника в частности является принципиальным вопросом для предприятий гостиничного бизнеса.
Система экономических методов управления делится на методы, предусмотренные национальным законодательством и такие, которые применяются непосредственно руководством предприятия. К экономическим методам управления, применяемых государством относят: систему льгот и кредитов, систему налогообложения, ценовое регулирование и экономические санкции. К методам, применяемым руководством предприятия относят: систему материального стимулирования, метод хозрасчета и материальные санкции.
Конкретный набор и содержание экономических рычагов определяется спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса. В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления выступают в следующих формах: планирование, экономическое стимулирование, финансирование, кредитование и ценообразование. Эффективность использования экономических рычагов и стимулов, определяющих содержание каждой формы, зависит от условий хозяйственной деятельности.
Совершенствование экономических методов управления тесно связано с совершенствованием системы нормативов, что особенно важно, поскольку экономические методы являются основной экономической составляющей механизма управления и одновременно выступают базой реализации организационно-административных методов.
Основой организационно-административных методов управления организационные отношения, которые являются составной частью механизма менеджмента предприятий гостиничного бизнеса. Поскольку через них непосредственно реализуется одна из важнейших функций управления — функция организации, поэтому задачей организационно-административной деятельности является координация действий подчиненных. Без организационно-административного воздействия не могут реализоваться экономические методы управления, воздействие обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива.
Организационно-административные методы вызывают прямое влияние на объект управления, при этом используются приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль за их выполнением, система административных средств поддержания трудовой дисциплины. Важнейшая цель этих методов — локальное использование возможностей повышения эффективности производства путем анализа, выбора, формирования и регулирования взаимодействия структурных элементов.
Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента — это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента — есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родственников.
Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями являются «Правила предоставления гостиничных услуг». Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, качество услуг должно соответствовать условиям договора, если договор отсутствует или недостаточно обоснован, требованиям, предъявляемым к этому виду услуг.
На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:
— Материально-техническая база — удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировку, качество белья, современные телекоммуникации;
— Технология обслуживания;
— Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;
— Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.
Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролирующие организации и предложение услуг:
— Систему подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор сотрудников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала;
— Систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания в гостиницах собственники и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;
— Система контроля степени удовлетворенности клиентов предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.
Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг.
Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать:
— Эффективные маркетинговые исследования;
— Внедрение отраслевого стандарта обслуживания;
— Разработку технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;
— Введение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);
— Использование нормативов труда (нормативов выработки);
— Вознаграждение и мотивацию труда;
— Наличие нормативной культуры.
Маркетинговые исследования в отелях — это сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов.
Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Внутренний стандарт в гостиничном предприятии идентифицирует его торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка.
Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт в управлении качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Сегодня каждый известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы классификации гостиниц в этой стране.
Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру — систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все сотрудники. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в бизнесе категориями работников. Корпоративная культура среди работников создает чувство преданности организации, стремление достичь поставленных целей.
Важной составляющей корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение спроса клиентов. Основу TQM формируют следующие принципы:
— Ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания;
— Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала гостиницы в
Часть выполненной работы
Четвертый тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать. [4, c.37]
Далее рассмотрим и выделим ряд критериев, по которым может быть оценено качество оказания гостиничных услуг:
компетентность – выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
надежность – определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
отзывчивость – персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
доступность – персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
понимание – один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
коммуникация – персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
доверие – показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
безопасность – основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности;
обходительность – персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
осязаемость – клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала. [2, c.46]
Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший мини‑бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус.
Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы – на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.
Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.
Во‑первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.
Во‑вторых, качество – это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит.
В‑третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.
4. МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Оценка качества есть осознание того, в какой степени одни или другие продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и всего общества. Но если отойти от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, которая включает выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Иначе говоря, оценка уровня качества должна складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов.
Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Особенность и сложность этой проблемы связана с невозможностью выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому в рамках данной работы ограничимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, которые учитывают как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг.
Оценку качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные. [7, c.103]
При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев судят о качестве вещи в целом. При комплексной оценке объектом оценки является качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд— дифференцированно.
Существенный недостаток дифференцированного метода оценки – невозможность сопоставления отдельных показателей между собой в связи с тем, что они выражаются в разных единицах. Кроме того, дифференцированная оценка не позволяет однозначно ответить на вопрос об уровне анализируемого изделия в целом. Тем самым невозможно сопоставить и оценить разнотипные изделия, выполняющие аналогичные функции.
Комплексный метод оценки нашел в настоящее время широкое применение и используется в большинстве современных методических положений и рекомендаций.
Он заключается в проведении определенных процедур, в итоге которых получают обобщенное оценочное суждение об изделии. Процесс комплексной оценки включает прежде всего отбор тех показателей, на основе которых предпо…
Купить уже готовую работу
Так же вы можете купить уже выполненные похожие работы. Для удобства покупки работы размещены на независимой бирже. Подробнее об условиях покупки тут.
