На странице представлен фрагмент
Реши любую задачу с помощью нейросети.
Свою профессиональную деятельность Марина Широкова начала в качестве операторов компании «Мегателефон» в контактном центре. Она принимала входящие звонки от клиентов и консультировала их по продуктам компании. Проработав в этой компании 9 месяцев, она поняла что это довольно скучная работа и в силу ее амбициозного характера почувствовала что готова к более ответственной работе.
Свой трудовой путь в новой компании «Деньги назад» она начала в сентябре с должности специалиста отдела телефонных взысканий. Надо заметить, что она была первопроходцем – до нее на этой должности девушки не работали. Она оказалась одна в окружении двадцати мужчин.
Преодолев страх и дрожь в голосе, который появлялся на начальном этапе, марина стала превращаться в настоящего коллектора, который не боится криков, угроз поступающих от должников. Главной целью было выполнить план и доказать всем, что она такая же смелая и твердая как и ее коллеги.
Не прошло и года, как ее руководитель объявил ей о повышении в должности до старшего специалиста. Дальше ее карьера пошла стремительно в гору и компания быстро росла. В августе 2006 года Марина была назначена на должность ведущего эксперта, а в ноябре переведена на руководителя одной из 5 групп управления телефонным взысканием. В ее подчинении – 55 человек. Услуги компании востребованы практически во всех сферах экономики. Каждый месяц ее команда показывала лучшие результаты по сравнению с предыдущим месяцем
2. Проблема
Такую же аналогичную работу выполняли еще 4 группы контактного центра. Но впечатляющих результатов удалось достичь только ее команде. Показатели ее группы превышали показатели остальных более чем на 600 млн рублей в месяц. Было очевидно, что у нее есть чему поучится. Чтобы разобраться в эффективных технологиях ее работу подвергли серьезному изучению. Был проведен тщательный анализ поведения членов группы и составлен «психологический портрет». Выяснилось, что поведение Марины отличалось от других. Она делала то, что остальные пускали на самотек.
3. Решение проблемы.
Решить данный кейс я хочу методом моделирования. Основные этапы данного метода.
1) Подготовка. Выявление людей являющихся наилучшими образцами.
2) Постановка задачи. Определение уникальности.
3) Кодирование –определение существенных элементов модели и описание модели.
4) Тестирование – общественное мнение людей со средними навыками использования этой модели и измерение улучшения результатов.
5) Передача – на этом этапе направление проекта зависит от его цели.
Часть выполненной работы
– использовать все возможные методы донесения информации
– выслушать должника и разобраться в его ситуации;
– отделить факты от эмоциональной составляющей;
– вовлечь в решение ситуации лиц, принимащих решение или способных воздействовать на дожника.
– предложить максимально устраивающие обе стороны решение проблемы;
– в крайнем случае прибегнуть к судебному решению;
– корректно завершить работу поблагодарив должника за погашение долга.
Действия Марины на пути к успеху:
– готовится к переговорам, архивирует и анализирует результаты, умело собирает факты о…
