ВКР Автомазизация сервиса Samsung service

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования: в век информационных технологий (ИТ), успешное и прибыльное функционирование любого бизнеса невозможно без использования автоматизированных информационных систем (ИС) учета. Увеличение количества предприятий одной отрасли экономики и рост конкуренции между ними только доказывают целесообразность внедрения программных продуктов, способных повысить качество работы, производительность труда, скорость обмена управленческой информацией и сократить время на поиск и формирование необходимых документов и отчетов.
На сегодняшний день такие системы позволяют предприятиям, использующим их, получить значительные конкурентные преимущества.
Объектом исследования настоящей дипломной работы является компания ОАО «Samsung Service», основная деятельность которой связана с оказанием сервисного обслуживания по ремонту техники производства «Samsung».
…

1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Сегодня мы не представляем нашу жизнь без бытовой техники, компьютеров, смартфонов, телевизоров, пылесосов и другого оборудования. Когда наша техника выходит из строя, возникает вопрос – куда обратиться за ремонтом. Для этих целей существуют так называемые сервисные центры (СЦ). 
Сервисный центр — организация, занимающаяся оказанием услуг по сервисной поддержке и обслуживанию техники, оборудования и другой продукции. Деятельность сервисных центров включает гарантийный и послепродажный ремонт [29].
Существуют 2 основных типа сервисных центров:
– коммерческие сервисные центры – оказывают частные ремонтные услуги за деньги. Как правило, создаются при крупных магазинах или торговых сетях и дают свою собственную гарантию на ремонт товара;
– дилерские сервисные центры – созданные компаниями-производи-телями, в целях обеспечения гарантийного (бесплатного) и послегарантийного (платного) ремонта оборудования своих покупателей [26].
…

1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Для определения списка автоматизируемых задач, необходимо подробнее ознакомиться с организационной структурой компании и выявить перечень подразделений, участвующих в процессе оказания услуг клиенту (начиная от приема и регистрации заявки и заканчивая выдачей «Квитанции об оплате»). На рисунке 1 представлена организационная структура сервисного центра «Samsung Service».

Рис. 1. Организационная структура сервисного центра
Руководство сервисным центром осуществляет Генеральный директор, который: обеспечивает исполнение всех обязательств компании перед государственными бюджетами; решает финансово-экономические и производственно-хозяйственные вопросы предприятия; обеспечивает соблюдение всех, установленных законодательством, условий и требований по охране труда и здоровья сотрудников и т.п.
В отсутствие Генерального директора его обязанности исполняет Заместитель Директора.
…

1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
В наше время успех и перспективы развития любого бизнеса зависят от состояния информационных технологий на предприятии.
Рассмотрим программную и техническую архитектуру на предприятии. Поскольку предприятие имеет территориально-распределенную структуру, то и его ИТ-инфраструктура также является распределенной (рисунок 2).

Рис. 2. Техническая архитектура предприятия
На данной схеме показана техническая архитектура головного офиса и типовая архитектура склада.
Видно, что в головном офисе предприятия данные хранятся на группе серверов (серверная ферма). На этих серверах организована работа почтового сервера, прокси-сервера, веб-сервера, а также файлового сервера.
Серверная ферма построена на базе серверов E220-M5 от компании ООО «Тринити» (рисунок 2). Также данный сервер установлен на складе. Технические характеристики сервера представлены в таблице 1.
…

1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
Для описания существующей технологии обработки заявок в сервисном центре, построим структурно-функциональную диаграмму изучаемого процесса по методологии SADT1. Среди множества CASE средств, пригодных для реализации таких диаграмм, предпочтение было отдано продукту компании «Computer Associates» – «BPwin». Проектирование функциональных моделей будет производиться на основе стандарта IDEF0.
Согласно Закону о правах потребителя РФ, любая техника, купленная в магазине, должна иметь гарантийный срок, который прописывается в гарантийном талоне. Данный документ необходим при обращении в сервисный центр по гарантийному обслуживанию. При сдаче оборудования в случае постгарантийного ремонта никаких документов не требуется.
Контекстная диаграмма процесса «Учет заявок сервисного центра» представлена на рисунке 4.

Рис. 4. Контекстная диаграмма процесса «Учет заявок сервисного центра».
…

1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
Основываясь на услугах, оказываемых сервисным центром, проектируемая информационная система должна состоять из трех модулей, доступ к которым будут иметь сотрудники с соответствующими полномочиями: «Администратор»; «Менеджер»; «Инженер».
Вход в систему должны иметь только зарегистрированные пользователи, прошедшие идентификацию по логину и паролю. Логин и пароль задаются Администратором и, при необходимости, изменяются пользователем в «Личном кабинете». Такой принцип работы системы обеспечит защиту данных от недоброжелателей.
…

1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
Одной из важнейших задач современных организаций является обеспечение информационной безопасности (ИБ), особенно для предприятий, имеющих территориально распределенную структуру, где ежечасно происходит обмен данными между удаленными компьютерами.
Территориально-распределенные системы, в отличие от централизованных (локальных) систем, более уязвимы в отношении угроз информационной безопасности.
…

1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Сегодня тяжело представить успешную организацию без использования автоматизированных информационных систем учета заявок, которые обеспечивают бизнесу новый, качественный уровень развития, сопровождаемый притоком клиентов и ростом прибыли в долгосрочной перспективе.
Современный рынок программных продуктов предлагает множество решений для автоматизации работы сервисных центров. Наибольшей популярностью среди них пользуются системы «Ремонт Онлайн», «Gincore», «1С:Сервисный центр», «ServiceMY» и «Вулкан-М». Данные системы находятся в свободном доступе и обладают минимальным набором функций.
Для оценки особенностей перечисленных программ и соответствия их функциональных возможностей требованиям, предъявленным компанией «Samsung Service», произведем сравнительный анализ вышеуказанных систем (таблица 3).
…

1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Предлагаемая технология выполнения процесса приема заявок в сервисном центре представляет собой описание схемы работы сотрудников компании при оказании сервисных услуг после внедрения проектируемой информационной системы.
Моделирование рассматриваемого процесса будет производиться при помощи программного инструментария «BPwin» на основе стандарта IDEF0.
Как было отмечено ранее, разрабатываемая информационная система не повлечет за собой серьезных изменений в бизнес-процессах компании, а лишь позволит автоматизировать и упростить ввод и исполнение многих операций. Так, например, исходящие документы: «Акт сдачи-приемки оборудования в ремонт», «Акт сдачи-приемки выполненных работ», «Квитанция об оплате» и множество отчетов будут формироваться автоматически, согласно заданным пользователем условиям.
На рисунке 8 изображена схема потоков данных операции «Прием заявки» согласно предлагаемой технологии.
…

1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) – это совокупность единой системы классификации и кодирования информации, унифицированных систем документации, схем информационных потоков, циркулирующих в организации, а также методология построения БД [22].
ИО ИС включает два комплекса:
– внемашинное ИО, например, классификаторы технико-экономической информации);
– внутримашинное ИО, например, экранные формы для ввода первичных данных в ЭВМ или вывода результатной информации, базы данных.
Внутримашинное ИО включает макеты для ввода первичных данных в ЭВМ или вывода результатной информации, и структуры информационной базы: входных, выходных файлов, базы данных.
…

1.8.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Программное обеспечение (ПО) – это совокупность программ, обеспечивающих функционирование ИС и решение с ее помощью задач предметной области [22].
ПО современных АРМ можно разделить на три класса:
– системное ПО;
– прикладное ПО;
– системы программирования.
Системные программы предназначены для управления работой компьютера и выполняют различные вспомогательные функции (копирования, выдачи справок, тестирования, форматирования и т. д). Это такие программы, как: операционные системы; оболочки; программы диагностики; антивирусные программы; программы архивирования и т.п.
Для функционирования разрабатываемой системы необходима операционная система «Windows 7», не ранее.
Прикладное ПО – это комплекс программ для решения задач определённого класса конкретной предметной области. Прикладное ПО работает только при наличии системного ПО.
…

1.8.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Техническое обеспечение – это комплекс технических средств, необходимых для функционирования проектируемой ИС [22].
В состав технического обеспечения обычно входят: системный блок, монитор, клавиатура, манипулятор типа «мышь» и принтер.
При выборе типа ЭВМ необходимо руководствоваться рядом таких характеристик, как: надежность, стоимость, производительность, объем памяти и другие.
В настоящее время в мире существуют несколько классов ЭВМ: большие, мини- и микро-ЭВМ
Для решения задач, поставленных в данной работе, наиболее подходят ПЭВМ. Они имеют невысокую стоимость, подходящие габариты и удовлетворяют требованиям производительности, надежности, стоимости и т.п.
При выборе ПЭВМ необходимо учесть следующие характеристики:
– тактовая частота процессора;
– объем оперативной памяти;
– объем жесткого диска.
…

2.1.1 Информационная модель и ее описание
Информационная модель – это набор правил и операций, необходимых для выявления и изучения взаимосвязей между данными в конкретной предметной области.
Грамотно построенная информационная модель может служить основой для построения базы данных проектируемой ИС.
Чтобы построить информационную модель какого-либо бизнес-процесса, необходимо выявить перечень входных и выходных документов, участвующих в этом процессе. На основе этих данных можно определить перечень таблиц проектируемой БД, т.е. построить инфологическую модель.
Инфологическая модель разрабатываемой системы приведена на рисунке 12.

Рис. 12. Инфологическая модель
Инфологическая модель предметной области – это наши знания о предметной области и логических связях между данными, выраженные при помощи специализированных графических средств. В качестве такого графического средства, выбран свободный редактор диаграмм «Visio 2010».
…

2.1.2. Нормативно-справочная и входная информация
Входная информация – это данные поступающие в систему извне. Для бизнес-процесса «учет заявок сервисного центра» такими источниками входных данных могут служить справочники системы: «Сотрудники», «Клиенты», «Оборудование», «Запчасти», «Работы» и «О компании».
На основе информации из перечисленных справочников (кроме справочника «О компании») должна происходить регистрация заявок в системе. Для хранения информации обо всех заявках, когда-либо оформленных в рассматриваемом сервисном центре, целесообразно предусмотреть отдельную таблицу «Заявки».
Таблица «Заявки» служит для регистрации и хранения входных данных о заявке. В ней будет представлена вся информация, необходимая для дальнейшей работы с заявкой.
Другими источниками входных данных являются справочники. Рассмотрим назначение каждого из перечисленных ранее справочников.
…